A Anatel
lançou o aplicativo "Anatel Consumidor", que permite ao consumidor
registrar e acompanhar, em celulares e tablets, reclamações contra as
prestadoras de telecomunicações. A ferramenta também permite o registro e o
acompanhamento de sugestões e pedidos de informação e conta com uma seção
destinada a tirar as principais dúvidas sobre direitos do consumidor por meio
de Perguntas Frequentes.
O app está
disponível para os sistemas Android, iOS (Apple iPhone) e Windows Phone e pode
ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita. Este é o segundo
aplicativo oficial da Anatel. O primeiro foi o "Anatel Serviço
Móvel".
"Trata-se
de mais uma iniciativa para permitir que o consumidor exerça seus direitos
com maior praticidade e rapidez. A nossa intenção é que a internet
seja, nos próximo anos, o principal canal de atendimento da Anatel",
diz o presidente da Agência, João Rezende.
No ano
passado, os consumidores de telecomunicações registraram cerca de 2,8 milhões
de reclamações contra suas prestadoras de telecomunicações na Anatel. Em 2015,
até o final de maio, este número chega pouco mais de 1,5 milhão de reclamações,
sendo que 63% delas são registradas pela Central de Atendimento Telefônico da
Agência (telefone 1331) e 37% pela internet, no sistema Fale Conosco
(disponível em www.anatel.gov.br/consumidor).
Com o
aplicativo, a Anatel espera não apenas tornar o registro de reclamações mais
intuitivo e fácil para o consumidor, como também se adequar às novas tendências
de atendimento, que indicam que consumidor tende a substituir os canais
tradicionais, como call centers, por meios digitais.
"Está
mais fácil registrar uma reclamação na Anatel. Mas é fundamental que o
consumidor tente primeiro resolver o seu problema nos canais de relacionamento
da própria prestadora, seja por telefone ou pela internet. É a operadora,
afinal, que tem a obrigação de atender bem ao consumidor, respeitar o contrato
que firmou com ele e atender às regras do setor" afirma Elisa Leonel,
superintendente de Relações com Consumidores da Anatel. "A Agência só deve
ser acessada caso o atendimento da prestadora não resolva a situação. Por isso,
é fundamental que o consumidor anote e guarde os números de protocolos de
atendimento que a empresa lhe fornecer."
Quando um
consumidor registra uma reclamação na Anatel, ela é encaminhada para a
prestadora que está sendo reclamada. A empresa tem, então, cinco dias úteis
para dar uma resposta ao consumidor. Embora não trate de forma individual as
reclamações, a Anatel cobra das prestadoras o cumprimento dos prazos e analisa,
por meio de amostras selecionadas aleatoriamente e estatisticamente válidas, a
qualidade das respostas das prestadoras. Em geral, mais de 70% das
reclamações registradas na Anatel são respondidas dentro do prazo de cinco dias
úteis.
Além de
acompanhar como as prestadoras atendem ao consumidor, a Anatel também monitora
quais são as principais razões que levam o consumidor a buscar seus canais de
atendimento. Com base nessas informações, planeja ações de fiscalização,
acompanhamento e controle, e até mesmo mudanças nas regras do setor.
Texto: ASCOM ANATEL
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