As mudanças de comportamento trazidas pelo Covid-19
fizeram com que os consumidores estejam mais satisfeitos com as experiências de
compra online do que com as visitas às lojas físicas. O aumento das compras
pela internet e a redução das idas aos pontos de venda tem causado uma migração
de consumo para meios digitais, o que pode gerar transformações de longo prazo
nas estratégias das empresas.
De acordo com o novo estudo “Era da Experiência –
Relações com Covid-19”, desenvolvido pela SBVC (Sociedade
Brasileira de Varejo e Consumo) em parceria com a Toluna, 91% dos
consumidores se dizem satisfeitos com a experiência de compras online, dez pontos
percentuais mais que a satisfação com as lojas físicas. Pouco mais da metade
(53%) dos entrevistados estão frequentando menos o varejo físico e 55% compram
pelo menos mensalmente em canais online. Além disso, 14% dos consumidores
online compraram pela primeira vez na internet durante a pandemia.
“O varejo brasileiro está se digitalizando rapidamente. A
pandemia quebrou a inércia do comportamento dos clientes, que inicialmente
precisaram comprar online porque as lojas físicas estavam fechadas. Boa parte
desse consumo continuará online, já que a experiência de compra tem sido
considerada melhor que a das lojas”, analisa Eduardo Terra, presidente da SBVC. “Avançamos anos em questão de meses. O Covid-19 vem sendo
um catalizador de transformações para o varejo brasileiro”, afirma o executivo.
O estudo mostra que, durante a pandemia, 58% dos
consumidores alteraram os meios de pagamento que utilizam em suas compras em
lojas físicas. “Existe um forte movimento de redução do uso de dinheiro vivo,
que vem sendo substituído pelo cartão de débito. O crescimento dos bancos
digitais, o PIX e o Open Banking deverão reforçar a digitalização dos meios de
pagamento e abrir novas oportunidades de relacionamento com os clientes”,
analisa Terra.
Mudanças de comportamento
A pandemia provocou grandes mudanças no comportamento das
pessoas. O conceito de lazer, por exemplo, ficou muito mais flexível: passeios
de carro se tornaram um momento de descompressão. Dezenove por cento dos
entrevistados participaram de eventos em locais abertos, no sistema drive
in, e 54% fizeram compras em lojas que oferecem serviços de drive
thru. “O ato de comprar continua tendo significados que vão muito além do
abastecimento do lar. Mesmo durante a pandemia, o consumo continua sendo uma
oportunidade de relaxar, socializar e entrar em contato com novidades. Isso
explica o crescimento do drive in, do drive thru e
também do live streaming”, comenta Terra.
Para o presidente da SBVC, modelos de experiências híbridas entre físico e digital serão cada vez mais importantes. “É preciso oferecer ao consumidor experiências seguras, envolventes e encantadoras. Existem muitas oportunidades nesse sentido”, afirma.
Metodologia
O estudo foi realizado no final de setembro e início de
outubro, a partir de um painel online que entrevistou 1.000 consumidores acima
de 18 anos de idade em todo o país, com maior concentração na região Sudeste. A
margem de erro da pesquisa é de 3 pontos percentuais (95% de nível de
confiança).
O estudo está disponível no site da SBVC: http://sbvc.com.br/estudo-era-da-experiencia-relacoes-com-covid-19-sbvc-2020/
Sobre a SBVC –
Fundada em 29 de maio de 2014, a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) é uma organização sem fins lucrativos, aberta,
multissetorial e com atuação complementar às demais entidades de classe do
varejo. Sua missão é contribuir para o aumento da competividade do varejo, por
meio de conteúdos e estudos de mercado, promovendo networking entre executivos
do varejo de todos os segmentos. A entidade tem como objetivo defender os
interesses do segmento através do fornecimento de estudos e pesquisas. A SBVC é sustentada por quatro pilares fundamentais:
conteúdo, relacionamento, responsabilidade social e apoio técnico.
Acesse: www.sbvc.com.br
Destaques:
· 91% dos
consumidores afirmaram estar satisfeitos com sua experiência de compra online.
· 14% compraram
online pela primeira vez na quarentena.
· 54% fizeram compras
em estabelecimento que utiliza serviço de Drive Thru.
· 53% dos
consumidores estão frequentando menos supermercados, e 55% compram pelo menos
uma vez ao mês no e-commerce do segmento.
Fonte: Assessoria de Imprensa
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